고객 서비스 메리어트 방식

고객 서비스 메리어트 방식

메리어트는 다른 비즈니스와 마찬가지로 고객의 현재 기대치를 충족해야 하며 고객이 다음에 필요로 하는 것을 예측할 수 있어야 합니다. [+] (사진 제공: Jeffrey Greenberg/게티 이미지를 통한 유니버설 이미지 그룹)

고객 서비스

게티 이미지를 통한 유니버설 이미지 그룹

파워볼사이트 1927년, J. Willard Marriott와 그의 아내 Alice가 워싱턴 DC에 A&W 루트 비어 스탠드를 열었습니다. 그 해 말, Marriott는 Hot

Shoppes라는 이름으로 메뉴에 몇 가지 인기 있는 항목을 추가했습니다. 이후 30년 동안 Marriotts는 환대 기술을 연마하고 레스토랑 비즈니스를

항공 식품 서비스로 확장했습니다. 1957년 그들은 버지니아 주 알링턴에 첫 번째 호텔을 열었습니다. 그것은 그녀의 아들 Bill이 운영했습니다.

이후 25년 동안 Bill Marriott의 리더십 아래 호텔 체인은 전 세계로 확장되었습니다. 오늘날에는 저렴한 숙박 시설에서 The Ritz-Carlton

및 St. Regis와 같은 슈퍼 프리미엄 브랜드에 이르기까지 30개 이상의 브랜드를 대표합니다.More news

저는 최근에 Amazing Business Radio에서 미국과 캐나다에서 Marriott의 최고 영업 및 마케팅 책임자인 Julius Robinson을 인터뷰할 기회가

있었습니다. Robinson은 30년 전 예약 센터의 Marriott에서 시작했습니다. 그는 놀라운 고객 경험을 만드는 데 무엇이 필요한지 직접 알고 있습니다.

다음은 그가 인터뷰에서 공유한 몇 가지 교훈입니다.

· 고객 서비스의 기본은 한 번에 한 사람씩 이루어집니다. Robinson은 Marriott의 예약 사무소에서 일하면서 개별 고객 상호 작용의 힘을

배웠습니다. 한 번에 하나의 상호 작용을 통해 사람들을 돌보는 것입니다. 모든 고객은 새롭게 시작하여 Marriott의 명성을 검증할 수 있는 기회를 가졌습니다.

고객 서비스 메리어트 방식

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· 고객 이해: 이해는 경청에서 시작됩니다. 가족 휴가를 예약하는 고객은 출장을 예약하는 고객과 요구 사항이 매우 다릅니다. 비밀은 경청하고

오해를 피하는 것입니다. 오해 불만은 최악의 불만 유형 중 하나입니다. 욕실에서 더러워진 수건을 교체하는 것은 쉽습니다. 통신 실패 후 신뢰를 다시 구축하는 것은 훨씬 더 어렵습니다.

· 실수를 잘 처리하면 더 강한 유대감을 형성할 수 있습니다. 문제나 불만이 있을 때 이를 처리하는 방법에 따라 고객이 재방문하는지 여부가

결정됩니다. 문제를 해결하는 것만으로는 고객이 다시 올 것이라는 의미가 아닙니다. 문제를 해결하는 방식이 큰 차이를 만들 수 있습니다.

Robinson은 “문제에 적절하게 접근하면 문제가 발생하지 않은 경우보다 고객 설문조사가 더 높을 수 있습니다.”라고 열정적으로 말했습니다.

문제와 불만은 당신이 얼마나 좋은지 증명할 수 있는 기회로 여겨져야 합니다.

· 디지털 고객 경험 수용: Robinson이 30년 전에 시작했을 때 인터넷은 없었습니다. 요즘 고객들은 전화를 할 수 있지만 종종 컴퓨터로 예약,

체크인, 체크인을 합니다. 모바일 앱을 통해 키를 받을 수도 있습니다. Robinson에 따르면 “기술은 고객이 여행 경험을 제어할 수 있는 방법입니다.”

현대의 고객은 점점 더 디지털 셀프 서비스 경험을 즐기고 있습니다. 그러나 여정의 어느 시점에서든 문제가 발생하면(말장난 의도 없음) 고객은 전화 상담원이나 프론트 데스크 직원 등 도움을 줄 수 있는 사람에게 쉽게 접근할 수 있어야 합니다.

· 직원은 고객을 돌볼 수 있는 권한을 부여받아야 합니다. 직원은 고객을 돌보는 데 필요한 작업을 수행할 수 있도록 적절하게 교육을 받아야

합니다. Robinson은 JW Marriott Sr.가 처음부터 고객을 대하는 방식으로 직원을 대해야 한다고 믿었습니다.